La Razón de Ser de la Ley ADA y su Negocio
RESUMEN: La Ley de Estadounidenses con Discapacidades (ADA, por sus siglas en inglés) contiene muchas regulaciones y como propietario de un negocio, usted pudiera sentir que tiene mucho que hacer para cumplir con los requisitos de esta ley. Sin embargo, puede ser útil abordar el cumplimiento no como una lista de tareas requeridas, sino como una forma de fortalecer su marca y hacer que todos sus clientes se sientan bienvenidos e incluidos.
Para los dueños de negocios, el entender la ley ADA es esencial para poder cumplir con la misma. La ley ADA fue aprobada para eliminar barreras y hacer que las personas con discapacidad tengan igualdad de acceso a las instalaciones, programas y servicios de una empresa. Sin embargo, el espíritu o esencia de la ley ADA es la inclusión y el cumplimiento. Si usted está cumpliendo con la ley ADA meramente para cumplir con un requerimiento legal, está perdiendo de vista el verdadero propósito de esta ley.
La Inclusión Requiere Planificación
La inclusión va más allá de cumplir con una lista de tareas requeridas. La inclusión no ocurre necesariamente justo después de que una empresa modifique sus entradas, amplíe los pasillos y cree versiones de materiales con letras grandes. Aunque el hacer estas modificaciones físicas y programáticas en los edificios y servicios es parte de un plan general para crear un entorno favorable para las personas con discapacidad, pero crear espacios públicos verdaderamente inclusivos implica tiempo, planificación y una evaluación integral de su negocio. Esto requiere, entre otros factores, la imagen que proyecta su empresa, la accesibilidad de sus edificios y si todos sus clientes potenciales pueden acceder a sus bienes y servicios. Por igual, incluye el capacitar a sus empleados sobre cómo se relaciona su plan de negocios con la inclusión de personas con discapacidades y el compromiso continuo de revisar la efectividad del plan y modificarlo, según sea necesario.
La Inclusión Requiere Aceptación de Todos
Para ser exitosos en este proceso de planificación estratégica, enfocado en crear conciencia sobre la diversidad e inclusión de la discapacidad, hay que primero asegurarse de obtener la aceptación de la alta gerencia organizacional y otros tomadores de decisiones clave. Las iniciativas de diversidad tienen más probabilidades de éxito cuando existe un compromiso genuino desde la alta gerencia con el cambio organizacional propuesto. Esto establece el tono para que todos los demás dentro de la organización entiendan que la inclusión de la discapacidad es importante en su cultura empresarial.
La Inclusión Requiere Acción
¡Los líderes de la organización pueden hacer que el cambio suceda! Ya sea para empoderar a los promotores internos, identificar correctamente a las partes interesadas y grupos de trabajo internos y externos necesarios, crear una política de adaptación razonable, defender la diversidad o permitir que el personal dedique tiempo a actividades que mejoren la inclusión de la discapacidad. Todo esto requiere más que buenas intenciones para efectuar cambios a lo largo de una organización.
La Inclusión Requiere un Esfuerzo Continuo
Siempre hay que tener en cuenta que las organizaciones, al igual que sus empleados y clientes dentro y alrededor de ellas, no son estáticas: No podemos olvidar que, a menudo, las necesidades cambian, las prioridades cambian y las estrategias que en su momento funcionaron pueden necesitar modificarse con el tiempo. No es suficiente “marcar la casilla” en la lista de cotejo de inclusión de la discapacidad y decir que ya se cumplió. ¿Sabes si los esfuerzos son eficaces? ¿Cómo se medirá el éxito? Por esto, es importante contar con un proceso continuo, posterior a la implementación, para revisar, modificar y sostener el plan.
Construyendo un Ambiente Físicamente Acogedor
Un ambiente físicamente acogedor comienza cuando una persona se acerca al establecimiento, tal vez desde el estacionamiento o desde una parada de autobús. Incluye una ruta de viaje accesible dentro del edificio. Por supuesto, un ambiente acogedor también incluye la posibilidad de utilizar cualquier característica especial del edificio, como baños y fuentes de agua. También podría incluir la posibilidad de tomar una silla de ruedas a través de una fila de pago, o sentarse al lado de un amigo en una silla de ruedas en un teatro o cine. Es importante recordar que todos nos beneficiamos de un edificio accesible. Incluso, las personas sin discapacidades evidentes pueden tener necesidades que se satisfacen mejor con un entorno más accesible.
Entrando por la puerta
No lo decimos solo en sentido figurado, pero literalmente, es importante asegurarse que los clientes puedan ingresar a su edificio. Esto “les abre las puertas” a ellos, a cualquier amigo y familiar que pueda acompañarlos, y a un mayor volumen de negocio para su empresa.
Una entrada inaccesible no solo limita o prohíbe el acceso a un cliente potencial, también envía un mensaje no acogedor a los clientes con problemas de movilidad, al igual que también a todos sus demás clientes. El tener una entrada principal accesible envía el mensaje de que en su negocio todos son bienvenidos. Y no son solo los clientes con discapacidades físicas los únicos que pueden apreciar una entrada accesible. ¿Acaso no tiene clientes que son padres con coches de bebe? ¿O personas que tienen dificultades para caminar o subir escaleras? ¿O mensajeros que le entregan paquetes pesados? ¡Una entrada accesible ayuda a todos!
Una primera impresión físicamente acogedora implica más que asegurarse de que la entrada principal sea accesible. También tiene que haber una cantidad adecuada de estacionamiento accesible cerca de la entrada, un punto de desembarque accesible y una ruta establecida clara hacia la entrada. De lo contrario, su entrada accesible realmente no es muy buena. Por ejemplo, algo tan inofensivo como un par de escalones cortos entre el estacionamiento y la entrada principal de su negocio puede crear una obstrucción formidable. ¿Están las aceras libres de obstrucciones? Los bordes de las aceras, ¿tienen cortes de acera? Como puede ver en todas estas consideraciones, ¡dar la bienvenida a sus clientes comienza mucho antes de que lleguen a su puerta!
Tomando acción
La ley ADA es una ley de derechos civiles, no un código de construcción. La misma le requiere a las empresas, entidades gubernamentales estatales y locales y a las organizaciones sin fines de lucro proporcionen a las personas con discapacidad igualdad de acceso a sus bienes, servicios, programas y eventos. Una entrada principal accesible es importante, pero si el individuo no puede acceder sus bienes y servicios, o si no puede participar de un evento o programa que está disponible al público, poder entrar por la puerta tiene poco valor. Al considerar la accesibilidad física, el edificio debería permitir que las personas con discapacidad obtengan bienes y servicios, pero adicionalmente, que puedan por igual participar en actividades sin requerir asistencia. La ley ADA le requiere a los negocios que hagan adaptaciones públicas para eliminar barreras solo cuando sean fácilmente alcanzables. Esto significa que la eliminación de las barreras sea fácil de lograr sin mucha dificultad o gasto.
Por ejemplo, un restaurante puede necesitar reorganizar las mesas, una tienda por departamentos podría necesitar ajustar el diseño de los estantes y estanterías para permitir el acceso en silla de ruedas. Un teatro debe considerar áreas de asientos accesibles para sillas de ruedas que permitan a los clientes que usan sillas de ruedas sentarse con sus familiares y amistades. En este último ejemplo, el proporcionar asientos accesibles no es suficiente. El cliente debe tener la opción de sentarse con familiares y amigos, como cualquier otra persona que compra un boleto. Los espacios públicos accesibles envían el mensaje a los clientes y a toda la comunidad de que ese negocio se esfuerza por poner sus productos y servicios a disposición de todos sus clientes.
Baños accesibles
Un aspecto importante de la accesibilidad de cualquier negocio son sus baños. Una vez que el cliente pueda ingresar a través de una entrada accesible y acceder a los bienes y servicios ofrecidos por un negocio, la siguiente prioridad, según el Manual de Asistencia Técnica del Título III de la ley ADA, es proporcionar acceso a los baños, si en efecto el negocio proporciona baños para sus clientes. Es difícil para un cliente ir a un restaurante o a un cine si sabe que no podrá usar el baño. ¿Hay rótulos en aquellos baños que son inaccesibles que guíen a las personas a cómo llegar al que sí es accesible? ¿Hay un letrero en el baño accesible con el Símbolo Internacional de Accesibilidad? ¿Existe una ruta clara y accesible al baño? El crear un ambiente físicamente acogedor implica una evaluación total de su negocio.
Aunque la ley ADA está destinada a proporcionarle acceso a personas con discapacidades, los entornos construidos con características de diseño accesibles y universales benefician a una amplia gama de usuarios. Estos incluyen: personas mayores, personas de diferentes alturas y pesos, padres con coches de bebe o que necesitan las instalaciones necesarias para cambiar pañales, solo por mencionar algunas. Por ejemplo, una mayor cantidad de baños familiares no sólo ofrece acceso para personas con discapacidad, sino también espacio, privacidad, comodidad y conveniencia para una variedad de clientes. Esto envía el mensaje de que todos son bienvenidos en su negocio.
Cómo alcanzar la accesibilidad física total
Una vez que una empresa ha creado un entorno físicamente acogedor y accesible para sus clientes mediante puertas, entradas y baños accesibles, y por igual se ha asegurado de igualdad de acceso a los bienes y servicios que están dentro de su empresa, es hora de dar el último empujón y avanzar hacia la accesibilidad física total.
Como parte de una autoevaluación de los edificios e instalaciones de la empresa, se debe analizar qué barreras permanecen para los clientes con discapacidad: Las fuentes de agua potable, ¿están a la altura adecuada para que puedan ser utilizadas por un usuario de silla de ruedas o alguien de baja estatura? Las fuentes de agua accesibles también acomodan a los niños. ¿Y qué tal los teléfonos públicos? Y las alarmas contra incendios, ¿tienen luces intermitentes y señales audibles para acomodar a los clientes con pérdida de visión o audición? ¿Y los cajeros automáticos (ATM), de haber alguno en el negocio? ¿Y los probadores en las tiendas de ropa?
Recuerde que muchas personas pueden no identificarse como personas con discapacidad, pero pueden tener rasgos que limitan su capacidad de acceder a todo lo que una empresa ofrece. Por ejemplo, un cliente puede ser de baja estatura, demasiado alto, incapaz de leer o incapaz de agacharse o doblarse. Hacer estos otros aspectos de un negocio accesible a todos los clientes es un elemento de servicio al cliente que crea una experiencia positiva para todos.
Cómo Brindar Igualdad de Oportunidades de Participación
Si queremos seguir el espíritu de la ley ADA, también debemos proporcionar a las personas con discapacidad igualdad de oportunidades en el contexto de la empresa.
Igualdad de oportunidades a bienes y servicios
La ley ADA también requiere que los lugares de acceso al público tomen medidas para garantizar que las personas con discapacidad tengan igualdad de acceso a los bienes y servicios. Ello podría entrañar la introducción de cambios razonables en las políticas, prácticas y procedimientos; la prestación de servicios y ayudas de comunicación; y la eliminación de los obstáculos físicos al acceso cuando sea fácil de lograr.
Igualdad de oportunidad para participar y beneficiarse
En su esencia, el espíritu de la ley ADA es uno de inclusión, de no discriminación, de proporcionarle a las personas con discapacidad las mismas oportunidades para participar y beneficiarse de los bienes y servicios ofrecidos por un lugar de acceso al público. Por esta razón, la ley ADA prohíbe la denegación discriminatoria de servicios o beneficios a personas con discapacidades.
Esto no quiere decir que la persona con discapacidad necesita tener un resultado idéntico o el mismo nivel de rendimiento que una persona sin discapacidad, sino que significa que debe tener la oportunidad de participar. La ley ADA no busca que se dé un trato especial; más bien, se enfoca en ofrecer igualdad de acceso a poder participar en la propia comunidad. Por ejemplo, cualquier persona puede utilizar un baño accesible, no solo un usuario de silla de ruedas. Ahora, una persona que usa una silla de ruedas no tiene derecho a “colarse en la fila”; puede esperar en la fila como todos los demás. Del mismo modo, este mismo usuario podría no ser capaz de realizar todos los ejercicios en una clase de ejercicios, pero se le debe permitir la misma oportunidad para unirse y participar.
La creación de igualdad de oportunidades para que los clientes, incluyendo los clientes con discapacidades, participen en los bienes, servicios, instalaciones, privilegios y beneficios de un lugar de acceso público establece un tono de bienvenida para todos. Al igual que cualquier otro cliente, un cliente con una discapacidad puede traer a sus familiares y amistades para patrocinar el negocio.
Igualdad de oportunidades para la integración
Una de las metas principales de la ley ADA es la participación igualitaria de las personas con discapacidad en la sociedad estadounidense. Las personas con discapacidad deben ser integradas “en la máxima medida apropiada”. Una manera importante de garantizar que sus clientes y personas con discapacidades se sientan bienvenidos es permitirles acceder a los mismos programas y servicios que los demás.
Bajo la ley ADA, hay circunstancias donde se permiten programas separados; por ejemplo, un club atlético puede tener clases de natación separadas para niños con discapacidades, pero no puede negarle el acceso al programa regular. Pueden obtener un beneficio diferente de la clase, pero deben tener la oportunidad de ser incluidos y participar.
Cómo Satisfacer las Necesidades a Mediante la Flexibilidad
A veces, el satisfacer las necesidades de una persona con discapacidad no tiene nada que ver con la creación de un entorno físico acogedor. Más bien, tiene que ver con el estar dispuesto a ajustar como se hacen las cosas. Un poco de flexibilidad y creatividad puede ser de gran ayuda para incluir a las personas que necesiten acceder a su negocio de manera diferente a su cliente típico.
La modificación razonable de programas y políticas
El desarrollar un entorno más inclusivo implica más que el solo alterar los espacios físicos. Ojo con aquellas políticas que suponen que las personas son aptas (capaces). Por ejemplo, una tienda podría tener una política de no tomar pedidos especiales de mercancías agotadas a menos que el cliente venga a la tienda para firmar la orden. Bajo la ley ADA, se requeriría que la tienda modifique razonablemente sus procedimientos para permitir tomar pedidos especiales por teléfono de aquellas personas con discapacidades que no puedan visitar la tienda. Esta modificación razonable no solo cumple con la ley sino que también es beneficiosa para su negocios.
La ley ADA no requiere que una empresa realice una modificación que altere fundamentalmente la naturaleza del negocio. Por ejemplo, no le requeriría que haga entregas a domicilio a clientes con discapacidades si aún no ofrece este servicio a sus otros clientes.
Cómo garantizar una comunicación efectiva
La comunicación con los clientes es una parte esencial de cualquier operación comercial. Esta garantiza que los clientes reciban los bienes o servicios que necesitan, promueve buena voluntad hacia su negocio y fomenta una imagen pública positiva. Debido a que diferentes personas tienen diferentes métodos preferidos de comunicación, al igual que diversos estilos de aprendizaje, una empresa debe tener más de una forma de comunicarse.
La ley ADA establece que para proporcionar igualdad de acceso, un lugar de acceso al público debe proporcionar ayudas auxiliares y servicios auxiliares, según amerite, para promover una “comunicación efectiva”. Por ejemplo, un ujier en una obra de teatro guía a un cliente que es no-vidente a su asiento en el teatro o un vendedor intercambia notas escritas con un cliente sordo que pregunta sobre la disponibilidad de un producto.
Estos no son solo ejemplos de un negocio que proporciona una comunicación efectiva bajo la ley ADA, sino también de un negocio que ofrece un buen servicio al cliente. El crear un ambiente acogedor e inclusivo busca encontrar una manera de satisfacer las necesidades de los clientes, incluso si esto conlleva a hacer algo que no se hace habitualmente. Lo beneficioso de esto es que los clientes lo aprecian, el público en general lo nota y la empresa misma se beneficia de mayores ventas de bienes y servicios a todos los segmentos de la comunidad.
Dándole la bienvenida a los animales de servicio
Dar la bienvenida a los animales de servicio es otra manera no sólo de seguir la ley, sino de proporcionar un mejor servicio al cliente. Un animal de servicio es cualquier perro (o caballo miniatura) entrenado individualmente para trabajar o realizar tareas en beneficio de una persona con discapacidad. Las tareas que suelen realizar los animales de servicio incluyen guiar a las personas con problemas de visión o también alertar a las personas con problemas de audición sobre señales auditivas, tales como las alarmas. Las tareas también pueden incluir proporcionar protección mínima o trabajo de rescate, tirar de una silla de ruedas o recuperar artículos caídos.
[ Vea también: La Ley ADA y los Animales de Servicio ]
La Importancia del Respeto
El crear un ambiente acogedor y accesible no solo trata de promover buena voluntad, también es bueno para los negocios. Un negocio accesible es más seguro y fácil de usar para todos, incluyendo los clientes adultos mayores, las familias con niños y las personas con discapacidades. El respeto comienza con conocer y comprender su base de clientes y reconocer el potencial para expandir su base de clientes. Las personas con discapacidad tienen mucho dinero para gastar ya menudo traen con ellos a sus familiares y amistades.
El respeto incluye entender los conceptos básicos de la etiqueta de la discapacidad.
La Inclusión Requiere Planificación, Aceptación, Acción y Esfuerzo Continuo
Para una empresa, el incluir a las personas con discapacidad proporciona acceso a una clientela más amplia, crea un entorno más acogedor para todos y mejora su imagen pública. No, obstante, estos objetivos no se logran con simplemente completar tareas en una lista. Implica una consideración cuidadosa y continua sobre si realmente se está cumpliendo con el objetivo de incluir a las personas con discapacidades. También requiere el deseo de ser flexible y de cultivar el respeto por las personas con discapacidad.